Der Unterschied zwischen Eingreifen und Abwarten lässt sich in drei Stufen denken. Auf der ersten Stufe reicht es, wenn die Führungskraft selbst das Gespräch sucht. Auf der zweiten braucht es – falls in deinem Unternehmen vorhanden, die Personalabteilung. Auf der dritten ist eine Mediation durch eine:n eingetragene:n Mediator:in (beim BMJ) der richtige nächste Schritt. Wer diese drei Stufen kennt, muss nicht raten, wann genug ist.
Der Satz, der am häufigsten im Weg steht
Die häufigste Reaktion von Führungskräften auf ein frühes Konfliktsignal ist Zurückhaltung. Der Satz, der mir in der Mediation und in Coachings am häufigsten begegnet: „Ich bin doch kein Kindergärtner:in.“ Auf den ersten Blick klingt das nach einer nachvollziehbaren Haltung. Niemand will Erwachsene wie Kinder behandeln.
Was ich in meiner Arbeit dahinter meistens finde, ist selten dieser Respekt. Meistens steckt fehlendes Konfliktlösungs-Know-how dahinter, oft verpackt im Wunsch, von allen gemocht zu werden. Man kann natürlich auch sagen, man traut seinem Team zu, den Konflikt selbst zu lösen. Man hofft einfach, dass es gelingt. Hoffen ist aber, genau wie der Wunsch nach Harmonie, kein Führungsstil, der trägt.
Eine Führungskraft, die zu lange gewartet hat
Eine Führungskraft, die ich über mehrere Monate begleitet habe, hat es einmal so beschrieben: „Wenn ich mich einmische, habe ich das Gefühl, ich mache es schlimmer.“ Robert, nennen wir ihn so, hatte über Wochen beobachtet, wie zwei seiner Mitarbeiter:innen sich zunehmend aus dem Weg gingen. Er hat gewartet, in der Hoffnung, die beiden würden es unter sich klären.
Als er schließlich doch eingriff, war der Konflikt bereits so weit eskaliert, dass beide Seiten nur noch Schuld zuweisen wollten. Ein Gespräch, das Wochen zuvor in einer Stunde erledigt gewesen wäre, brauchte am Ende mehrere Termine mit externer Unterstützung.
Die drei Stufen des Eskalationspfads
Stufe eins: Die Führungskraft greift selbst ein. Das reicht, solange beide Seiten noch sachlich über die Ursache sprechen und eine gemeinsame Lösung wollen. Die Führungskraft beobachtet, führt Einzelgespräche und moderiert danach ein gemeinsames Gespräch.
Stufe zwei: Die Führungskraft holt Unterstützung aus den eigenen Reihen. Das wird nötig, sobald sie selbst nicht mehr neutral bleiben kann, etwa weil ein Machtgefälle besteht oder eine Partei direkt an sie berichtet. Auch wenn ein erstes Gespräch bereits stattgefunden hat und sich trotzdem nichts bewegt, ist das ein Signal für diese Stufe. Die Personalabteilung bringt die Distanz mit, die einer einzelnen Führungskraft in diesem Moment fehlt. Hast du keine Personalabteilung, dann ist für dich direkt Stufe drei der nächste Schritt.
Stufe drei: Mediation ist der richtige nächste Schritt. Das gilt, sobald der Konflikt beginnt, Kreise zu ziehen, etwa auf Kundenkontakt oder auf Kolleg:innen, die eigentlich unbeteiligt sind. Auch wenn Führungskraft und Personalabteilung das Gespräch schon gesucht haben und nichts Brauchbares dabei herauskam, ist Mediation der nächste sinnvolle Schritt. Oft reichen dann wenige Termine mit einer neutralen Person von außen. Danach ist das Team wieder arbeitsfähig.
Warum externe Hilfe kein Versagen ist
Externe Mediation wird von vielen Führungskräften als letzter Ausweg empfunden, fast wie ein Eingeständnis, selbst nicht genug getan zu haben. In der Praxis ist es umgekehrt. Zu erkennen, dass die eigene Nähe zum Konflikt keine neutrale Vermittlung mehr zulässt, ist ein Zeichen von Urteilsvermögen. Genau dieses Urteilsvermögen unterscheidet Führung von Hoffnung.
Häufige Fragen zu Konflikt-Eskalation im Team
Wann sollte eine Führungskraft selbst eingreifen?
Solange ein Konflikt noch sachlich verläuft und beide Seiten grundsätzlich an einer Lösung interessiert sind. Ein Einzelgespräch mit jeder Seite, gefolgt von einem moderierten gemeinsamen Gespräch, reicht auf dieser Stufe meistens aus.
Woran erkenne ich, dass die Personalabteilung einbezogen werden sollte?
Wenn die Führungskraft selbst nicht mehr neutral ist, etwa durch ein Machtgefälle, oder wenn ein erstes Gespräch bereits ohne Wirkung geblieben ist.
Wann ist externe Mediation notwendig?
Sobald der Konflikt Personen außerhalb des ursprünglichen Kreises betrifft oder interne Klärungsversuche bereits gescheitert sind. Je länger gewartet wird, desto aufwändiger wird die Lösung.
Was, wenn eine Führungskraft nicht weiß, auf welcher Stufe sie steht?
Ein Gespräch mit einer erfahrenen, neutralen Person hilft oft schon, um die eigene Situation von außen einzuordnen, bevor überhaupt eine formelle Mediation nötig wird.
Unsicher, ob du selbst eingreifen solltest oder externe Hilfe braucht?
Wenn ein Konflikt in deinem Team gerade an einem Punkt ist, an dem interne Gespräche nicht mehr reichen, sprechen wir am besten direkt darüber, was in eurer konkreten Situation der richtige nächste Schritt ist.
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Weiterführende Artikel
- Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern: Was du tun kannst, bevor du jemanden holst
- Mediation im Unternehmen: Ablauf, Dauer, Kosten
Über die Autorin
Mag. Eva Schrotter ist Geschäftsführerin vom ZUKUNFTS:STUDIO, eingetragene Mediatorin (BMJ), Business Coachin, psychologische Beraterin und Unternehmensberaterin. Sie arbeitet seit zehn Jahren mit Menschen in Verantwortung, Geschäftsführer:innen und Führungskräften, geprägt durch ihre eigene Erfahrung im Familienunternehmen. Ihr Fokus liegt auf den Dynamiken, die hinter sichtbarem Verhalten wirken, und auf Führung, die auch unter Druck trägt.
